在火锅之王海底捞上市的招股说明书中，我们看到了企业教练的身影。为了找到标准化与灵活性之间、管控与自主之间的最佳平衡，他们重组了内部组织，目前是扁平化管理系统，设有四个组成部分，即总部、教练、抱团小组及餐厅。餐厅管理由教练团队支持，为店长提供指导、建议及评估。 教练的角色，有点像武侠门派的长老。

在海底捞看来，除了核心管理团队外，教练亦对营运至关重要。多数教练曾担任店长或拥有在餐厅工作的丰富经验。部分教练为全职教练，而其他亦可能在总部担任部门主管。目前共有13名教练，教练组直接向首席运营报告。教练做什么呢？

新店开拓战略：

就选址及租赁谈判提供指引。海底捞鼓励店长向总部提交新餐厅提案，其中包括后备店经理、建议餐厅员工团队及潜在餐厅选址。公司总部与战略拓展教练组一起对店长的新餐厅提案进行评估及管理整体战略拓展。

就各个新餐厅项目而言 ，总部及战略拓展教练组负责根据师傅的推荐意见选择新店长、进行选址及租赁事宜协商。新店长及其师傅负责执行项目，并在餐厅开设各方面由教练团队给予支持。

员工发展及晋升：

负责管理为大堂经理及后备店经理提供的海底捞大学培训计划。员工可在约四年晋升为店长。

师傅可以提名优秀徒弟入人才库。该等徒弟接受额外的餐馆管理、服务提供及内部政策培训。

通过考试并已在餐厅任职并胜任至少10个职务的徒弟可由店长 推荐参加海底捞大学计划举办的培训课程以晋升为大堂经理。

店长可提名徒弟（通常为大堂经理）参加海底捞大学举办的培训课程，以成为店长。该等候选人将接受为期15至30天的课程，其中包括讲座及实践培训，并在课程结束时接受评估。只有通过该等评估的候选人方有资格成为店长。视其师傅的餐厅表现当有合适新餐厅开业时，他们将获提拔为店长。

在选择新店长时会考虑现有店长的推荐意见。如果批准店长递交的新餐厅提案，店长的徒弟（符合经理资格）通常将成为新店长的首选，并须由教练组审核。如果拟开设并非店长提交的新餐厅，将在内部办公室自动化系统上创建项目发布。店长可申请承接该等项目，亦由教练组审核。通常在审核过程中会考虑过往绩效，在选择及开设新餐厅时优先考虑A级店长的徒弟。C评级餐厅的 店长不得开设新餐厅。

负责进行餐厅的绩效评估。总部制定评估标准，由绩效评估教练组执行及实施。海底捞任何餐厅绩效评估的最重要标准之一为顾客体验。绩效评估中的其他重要标准包括员工努力程度及食品安全。

每个季度，一般都会委派至少15位神秘嘉宾（陪同他们客人）到每间餐厅就餐并对他们的体验评级。此外，客户的开放式反馈促使店长进行反思并改进整体顾客体验，而不是简单地核查工作。

神秘嘉宾的评分构成了对餐厅绩效评估的最重要标准之一。

海底捞（特别是绩效评估教练）可能考虑的其他标准包括：

1、突击检查结果，其中重点检查厨房等顾客不可进入的餐厅区域的安全及卫生，每月至少进行一次；

2、来自网上餐厅评论网站（例如大众点评）的评论；

3、员工流失率；

4、由外部顾问执行的调查、报告及研究；

5、营运及财务业绩。

每个季度，会根据神秘嘉宾评级及上述其他标准得出每间餐厅的最终评级，分为ABC三级。

绩效改善：

负责为C级餐厅提供指导。对于首次获得C级的餐厅，我们鼓励其店长接受教练为期六个月的管理 培训以改善餐厅绩效。发生食品安全事件的餐厅自动评为C级。C评级的店长不可 开设新餐厅。此外，若获Ｃ级评级店长在过去一年内曾被评为C级，且已接受教练辅导，则可能会被革除其店长职位。在过去一年最少一次被评为C级的店长可能会被革除其经理职位。

新门店支持：负责为新餐厅开设新餐厅进行监督及规划、餐厅工作人员培训以及为新店长提供综合指导。新餐厅开业后，教练将继续提供指导（包括审查初始翻台率及其他绩效指标、确定问题并寻找解决方案）。新餐厅使用与现有餐厅相同的餐厅绩效评估。教练可向被评为C 级的新餐厅提供培训及协助。

其它事务：

负责协调餐厅的装修及翻新工作。负责开发新的菜品并改进现有菜品。负责规划、组织及核算于监控我们的餐厅财务状况。负责面试候选人、提供员工培训并与劳务公司联络以供人力资源所需。

结语：

教练在企业发展中也扮演越来越重要的角色了，也是企业文化和标准的传承，有个好的教练，是职业生涯的幸运。

（以上摘自海底捞招股说明书）

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