买举案例一位老先生进店了。营业员:“欢迎光临，您想要点什么？顾客:“今天有什么新鲜的海产品？营业员:“刚刚到的大闸蟹，个大肉多，清蒸最鲜美，您看来1kg还是1.5kg？”顾客:“1.5kg吧！营业员:“好的，今天这么高兴，来客人啦？”顾客:“我女儿从美国留学回来了！”营业员:“先生您可真有福气，是应该给她做点好吃的！ |
顾客沟通与语言艺术
店员应如何有效与顾客沟通，说服顾客购买呢？首先是以何种适当的态度面对顾客。其实，要让顾客感到既不太过热情，又不冷漠的恰当态度是将顾客看作是你的“朋友”，让顾客感到你的一言一行亲切得体，是诚心为他着想。
在与顾客建立良好和谐关系的过程中，沟通技巧及表达艺术的运用尤为重要。在顾客服务中，我们应掌握三个重要的沟通要点。
沟通的三个要点
1.探询
探询，即询问顾客。探询有两种形式: 开放式和封闭式。开放式的问题通常用于从顾客那里获得更多的信息，而封闭式问题通常用来澄清顾客的问题。
- 提出问题以辨明顾客所需，例如:“您好！您希望我能帮助您做什么呢？”
- 确定理解了顾客的意思，在与顾客交谈时，我们可以不时地用自己的语言把顾客的需求表达出来，也可以复述顾客的原话，用以向顾客暗示自己理解了他（她）的意思。
2.反应
积极倾听并作出反应，对顾客的顾虑和所关心的事情表示理解。最重要的是，我们要抓住顾客的真实想法，而非顾客的表面意思，我们不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表示尊重。
- 配合身体语言来积极聆听，例如:“我明白…”“是的”“哦”
- 对顾客所关心之事表示重视，聆听顾客谈话时带着非常重视的态度去听，例如:“您说得很好，我知道…”“我明白这对您来说非常重要…”3.告知
告知，即告诉顾客我们将会采取措施。这就像给顾客吃了一颗定心丸，让他们明白我们非常清楚他的需求。另外，也可以检验我们自己是否准确理解了顾客的需求。
销售服务沟通的五大秘诀
1.认真听取顾客对商品的意见
- 听取顾客意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣去听。
- 要听清楚顾客的意见，重要的部分可要求顾客重复一次。
- 人多声音嘈杂时，如果没有听清顾客说的话，应礼貌地请顾客再重复一次。
2.在回答顾客问题之前有短暂的停顿
- 在顾客说完之后，销售服务人员不要马上作答，可以适当地放松一下，显示出你没有被他的问题难住。
- 短暂的停顿可以给你一个机会考虑怎样以更适当的方式来回答顾客。
- 尽管顾客问的是很一般的问题，你能够顺口答出来，也不要太匆忙。3.理解顾客的心情
3.理解顾客的心情，明白他们的观点。但是这并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品的看法。
- 在这样的情境下，销售服务人员可以这么说:“我明白您的意思了”、“很多人都是这么看的”、“我知道您的具体要求”。
- 态度要认真诚恳，不能有看不起顾客的言语、动作或表情出现。4.复述顾客提出的问题
4.复述有三个好处:
- 让顾客明白你已经了解了他的意思。
- 给自己留一点时间思考，如何更好地回答顾客的问题。
- 把顾客表示异议的陈述句变成疑问句。
例如，顾客想买一个电磁炉，销售服务人员可以这样回答他:“我知道您是想买一个方便卫生的电磁炉，但又担心是否耗电，是否安全，是吗？在复述顾客提出的问题时，既要简洁明了，又要抓住重点。
5.回答顾客提出的问题
- 对顾客提出的问题，应全面清楚地回答。
- 在回答时要抓住重点，以解答顾客的疑问为准。
- 回答完顾客的问题之后，销售服务人员应继续进行商品介绍。
案例应对顾客的语言表达
顾客不喜欢听 |
顾客喜欢听 |
1.“唉，不行，我也没办法。” |
1.“我想想办法，看看能怎样帮你…” |
2“我不知道，你自己去找公司吧！” |
2.“我可以就这个问题帮您咨询一个公司人员，两天内给您回复，您看如何？” |
3.“那不是我的错。” |
3.“我们一起看看问题出在哪里吧。” |
4.“等一等，我正忙着呢。” |
4.“请稍候，先看看产品说明好吗？” |
5.“冷静点，别激动！” |
5.“我能理解您的心情，真抱歉，给您添麻烦了。” |
6.“很抱歉，你用的产品不是我卖的，你最好还是去找卖给你产品的人吧。” |
6.“看看我有什么可以帮您？” |
7.“这件事情很难办。” |
7.“对不起，您看这样……如何？” |
8.“唉，这款产品的使用技巧我上次都已经讲过了。” |
8.“我应该讲得更清楚才好。这款产品的使用技巧是…” |
9.“你自己先试试就知道啦。” |
9.“您在使用产品的过程中还会有一些心得如果有什么问题请随时与我联系。” |
祝您生意兴隆！