《EQ》这本书的作者心理学家丹尼尔‧高曼说,高情商的人在与人相处的时候,会展现高度的同理心,体察他人的情绪,理解对方的想法,所以人们都很喜欢跟他们说话。

但要如何在说话的过程中展现同理,可以用「反映式倾听」这个沟通技巧,对方就会觉得你懂得体贴,乐于跟你沟通。

举个例子来说,某天中午Amy、Bobo、Candy三位同事一起用餐。

Bobo接到一通电话,讲完电话后,Bobo很生气地说:「我再也不要跟工程部的小李合作了!真是太可恶了!他竟然在我的客户面前说,我们的产品有缺点,这不是故意要跟我作对吗!」「哎呦!他应该不是故意的啦!你不要跟他计较啦!」Amy安抚她说。

听到Amy这样说,Bobo反而更生气:「又不是你碰到,你不懂啦!我一定要跟他绝交!」

此时Candy看到Amy这么生气,于是安慰Bobo说:「Bobo,小李这种行为,一定让你觉得很生气吧!」「对啊!我超生气的!他怎能这样说呢!会让我丢掉客户ㄟ!我真不敢相信他会这样说!」Bobo一直在发泄情绪。

Candy:「是啊!我想他这样讲,会让你在客户面前很为难吧!」Bobo:「对啊!难道他没有替我想想吗?我很缺业绩耶!」听起来,Bobo的语气已经没有像刚才那么强烈了。

Candy看Bobo语气比较缓和了,于是对Bobo说:「嗯!你的感受我都了解,那有没有人可以协助你,一起处理这个问题呢?」Bobo:「嗯嗯!我看我现在赶快回公司跟主管讨论,请他跟工程部研议,看看怎么补救才好!」

Candy:「嗯!我觉得请主管协调,是一个不错的方法喔!」Bobo舒了一口气说:「Candy,那我先走了,谢谢妳听我发牢骚!」说完这句话,Bobo没跟Amy说再见,就头也不回地离开!

从以上的例子来看,当Bobo遇到问题时,同事Amy采用的是一般人惯用的说话方式,比如说不要想太多啦,或直接给对方建议,Bobo觉得不被了解,当然就继续生气。

而Candy感受到Bobo在生气,因此将Bobo的感受说出来,让Bobo觉得自己有被了解,使沟通有继续下去的可能,这就是「反映式倾听」。

「反映式倾听」就是让自己能反映出他人话语中的情绪。

也就是说,当你在跟别人沟通的时候,如果对方有情绪,你不急着给建议,而先将对方的感受说出来,这样除了让对方的情绪被安抚外,也会让对方觉得你有同理心,比较愿意跟你谈下去。

再举一个故事。

有对夫妻是双薪家庭,他们有一个小孩叫小宝。有天太太下班回家,看见早已回到家的先生坐在沙发上看电视,一把无名火突然上来,大声地对先生说:「吼~你知道我刚有多累吗?我本来计画要回来煮晚餐,都已经去卖场买好了菜。

快到家的时候,安亲班打电话来说小宝下课了,要我去接他,我只好先绕过去。到了安亲班,老师叫我在外面等一下,她去叫小宝出来,结果我一等就等了十五分钟!我手拎着公事包,还提着一大堆菜,累都累死了! 」

太太以为老公会安慰她,没想到老公竟然说:「啊就快到家了,你是不会把东西先拿回家喔?怎么这么笨!」

老公话才说完,太太就像被点燃的炸药,对着先生破口大骂:「我笨?你要是先告诉我你已经回家了,那我就可以叫你去接小宝,我回家煮饭啊!我要买菜、煮饭还要接小孩,你在干嘛!你有想过我的感受吗?」

这种沟通不良的状况剧,八点档常见。但其实只要改变一下沟通的方式,就不会演变成家庭大战了!当太太跟先生抱怨的时候,其实她并不是要先生的说教,而是要先生的同理。

所以,当先生听完太太的抱怨,可以用「反映式倾听」,来对太太说:

「老婆,妳下班后还要帮我们张罗晚餐,妳一定觉得很累吧!」

「老婆,妳手上拿那么多东西,还在安亲班外面等那么久,妳一定觉得很烦吧!」

「老婆,听你说完这些,我觉得妳真的好辛苦!来!我来帮妳的忙!」

这种说法是老公先把老婆的情绪说出来,让老婆觉得老公懂她,能体会她的心情。老婆的情绪被温暖,老公看情况再给建议,老婆会比较容易接受。

「反映式倾听」是沟通的润滑剂,当对方有情绪的时候,你可以多用「反映式倾听」这种沟通技巧,倾听对方,然后再把对方的感受说出来。

这样不管在家庭、工作或人际相处上,对方会觉得你很了解他,你很善解人意,当然就喜欢跟你说话了!

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