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同事太自我,常常要求别人配合

人资部主管玉如发现,新人基础培训课程中,技术部门的新人出席率很低,人资部的其他同事打电话去关心缺席率,结果被回呛:「现在产线在忙」、「客户这段期间订单量大」、「准备德国参展,最近没空」。技术部门新人频频缺席培训课程,导致该部门连已经来公司一年的人,都还不清楚绩效考核标准、特休假的条件、不知如何报销费用等,引起总经理关切。

技术部门主管国强在主管会议上不客气地跟总经理告状,质疑人资部门老是在技术部门忙的时候排课,应该要配合技术部门的空档来安排才对。玉如当场听了很不是滋味,趁着国强工作空档找他沟通。

「公司这两年一共开了八个梯次的新人基础培训课程,」玉如笑笑地说:「开课日期都是在每一季的第一个星期,为期五天。这个上课的节奏,已经成为公司固定的行程⋯⋯。」玉如挂着老花眼镜边看资料,幽幽地讲着。桌子对面的国强沉浸在手机中,不知道有没有在听。

「你们单位过去两年新人的流动率有67%,新人完成五天课程的比率只有20%,是公司其他部门的四分之一,」玉如说到这儿略为停顿,收起笑容后说: 「我大胆假设,67%的高流动率和20%的低课程完成率,有绝对关系。因此我希望你要求底下的主管,督促新人务必来完成基础训练课程。新人如果有什么工作上的问题要申诉,也可以知道管道。」

国强一听,立刻反击:「基础训练课程要上五天,我哪有多余的人力去上课?光应付客户要求修正产品,就快忙不过来了,何况现在又有产品要上产线! 」国强愈讲愈火大:「而且什么叫做要申诉,你在暗示什么?反正,我的建议就是,叫你底下的训发课,一年多开几梯次的新人课程,我们有空就安排人员去参加。」一场沟通最后不欢而散。

认清事实吧!你对同事没有约束力,你说的话,同事不见得要听,但换个角度想,就像你对朋友也没有强制力一样,因此,我们何不把日常与朋友相处的沟通基本功,用来练习与同事沟通,至少,两者的沟通条件是相似的。

我们就从「一对一人际沟通」开始谈起。

 

有效人际沟通必先经过思考

要做到有效的人际沟通,必须先做好两个前置动作:

1.进行细微观察

简单举个例子。如果你想把「树」这个讯息传给某人,你就必须拥有「细部观察」树的能力。这会牵扯到拥有对树的「知识」程度,如:品种、特色、功能;对树的现况「资讯」掌握,如:树的状况、出现的问题、处理的方式、未来的机会、相较于其他树木的优势和弱点;以及对树的「决策」,如:单纯让对方了解这棵树的特色,或让对方想买这棵树,或让对方知道这棵树的经济价值。

  • 「知识」:掌握沟通讯息的知识量
  • 「资讯」:理解沟通对象的现况
  • 「决策」:这段沟通的目的

以上这三个项目,是希望你在每次开口之前,不论是对同事、朋友或家人,必须先在脑海中构思,并做出决定。尽管只是短短的几分钟对谈,脑中却必须处理许多资讯,因此,在每日每次与人交谈时,有意识的刻意练习,才能减少职场因沟通而产生的情绪耗竭。

「刻意练习」才能刻意进步,不是每个人从小就是出口成章,那些开口就有根据的人,一定是透过许多思考及来回的揣摩而养成的。

在工作上,不要让自己轻易脱口就说,不要让自己轻易动手就做,不经思考马上说、马上做,非常容易出状况。

2.选择表达形式

整理完讯息之后,接下来你应该要选择适切表达讯息的形式:

  • 如果你决定「口头描述」,那么选择何种语言、何种表达用词,如何和对方互动以复述、修正、补足遗漏,就是重要的沟通能力。
  • 如果你决定「文字沟通」,例如透过LINE、email、企划书、简报等以文字为主要的表达形式,就会牵扯到书写主轴、逻辑、层次、用词、知识、资讯、论述的正反并陈。
  • 如果你决定「非语言沟通」,透过表情、肢体、穿着,甚至透过礼物、音乐、电影表达,那么你就必须确定对方和你有默契,他对于某些你选定的事物,会有你所预期的解读。

 

经过以上说明,你会发现,你选择用什么沟通管道和人沟通,就会决定你得表现某种特定沟通能力。因此,擅长说话的人,可以多用口述;擅长写字的人,可以多用文字;擅长内在情感的人,可以多用物件表达隐喻的感情。

不过,若你擅长口说,但对方擅长阅读,双方频道不合,沟通会打折扣。因此选择对方可以理解的沟通「管道」,是学习沟通重要的第一步。

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