NLP沟通原理及技巧 (上篇)

一、回溯(Backtracking)

回溯是NLP当中的一种沟通技巧,日常生活中,每个人都会在不自觉的情况下与人进行对话,而对话的进行,事实上是许多技巧建立起来的。

接收对方传达讯息:

而完成一个有效的对话基本,就是完整接收对方的讯息,可以利用“重复对方所说的话”,来达成这一个目的,获得对方的情报后,还必须要向对方发出自己已经理解的讯息,只要对方明白问题被听懂了,自然就能感到安心并产生信赖感。

例如:

客户:“我订的货,已经过了送达期限了,货还没送来”

我:“真的很抱歉,我们马上查,请稍等一下”错误x

我:“你订的货到现在来没收到(重复对方的话),真是对你非常抱歉”正确o

二、时间线(Timeline)

关于过去、现在、未来,这种在意识上的时间轴,在NLP中被称作“时间线”,向这样的时间线对话,在日常生活中经常出现。

在讨论问题的“成因”时,意识是位于时间线的过去。

在讨论问题的“目标”时,意识是位于时间线的未来。

如果我们能意识到时间线,就是提高达成目标的企图,因为问题的成因不断地重复,就表示我们的意识依旧停留在过去,当刻意地把对话,连结到未来的时间线上,就能自然地说出具体的计划。

例如:

主管:“为什么你上个月,延迟交货?”

错误X :“很抱歉,我不小心漏掉了,以后再也不会发生这样的失误了,我会深刻反省”。(将注意力转向过去,并提起“失误”字眼,只会让人意识到失误,并且无法改进)

正确O :“很抱歉,我不小心漏掉了,之后我会做重复确认的动作”(将注意力转向未来,反省与具体行动结合)。

  

三、立场(Position)

缔造出良好对话的关键,就在于使用让对方容易接纳的言语,为了达到目的,说话时不妨设身处地站在对方的立场,当我们坚持自己的立场,也就是没有为对方着想时,会出现以下几种状况:

遵守自己的原则–>无视对方的原则。

陷入自己的情绪–>不管对方的情绪。

不断考虑自己下一步行动–>对于对方接下来的行动毫无兴趣。

在平日对话时,我们很少考虑立场的问题,要如何才能站在对方的立场,首先要强烈意识到,自己是以“自我立场”的方式进行对话,接着在反问自己“对方会有什么想法”,将注意力转向位于“相反一方”的对方心声、处境。

例如:

客人:“上个月才在这里买的电脑,现在已经故障无法使用”

我:“上个月买的电脑已经故障了(让对方知道充分传达),真的很抱歉(理解对方),电脑还在保固期,请交给我们处理(引导未来)”

四、GEO模型

在NLP中,这种技巧又被称为“GEO模型”,当你感到不顺利的时候,可以运用这项技巧,可以帮助我们找到成功的秘密。

G=Goal(目的)、Gap(问题)。

E=Evidence(证据)。

O=Operation(方法步骤)。

当我们为了达成某个目的,会事先设置许多检查点,检查点通常会在我们无意中被设定完成。

检查点(成功的证据) :

每个人对未来发生的事,都不能做出百分百的预测及保证,但是以“回家”这件事来说,就算不事先调查,也能知道需要多少时间、走哪条路比较近、搭哪班车、如何转乘、哪条路比较安全等等。

因为这些事情已经在不知不觉中已经设定好,许多可以帮助我们的检查点,而这些检查点也可以称为“成功的证据”。

最重要的检查点就是达成目的时的场景,以回家为例子,进入家门看到父母、宠物、放下包包、喝啤酒等等,每个人作为成功证据的场景设定都不同,只要哪个场警能让你有冲劲、动力的意愿即可。

感到不顺利:

事实上会感到不顺利的人,代表潜意识中存在检查点(成功的证据),因为与预期的情况不符合,才会再将现况视为“很不顺利”,不如利用这样的提问:“到底怎么样才算顺利?”、“自己要怎样才能办到?”因为问题的答案本来就已经在脑袋里。

五、后设程式(Meta Program)

每个人都会有不同的对话表达类型、特征,就是所谓的后设模式,NLP会根据每个人的对话类型不同,使用符合类型的沟通方式。

成功的构通必须从理解他人与自己的类型开始,只要能掌握后设程式的各种类型,就能够在会议、交涉上获得超乎预期的快速进展。

目的型:

“为了达成某个目的,所以我们必须要做某些事情。”

回避型:

“做了某些事情后,可以会发生意外情况,最好是不要为好。”

目的型与回避型,经常会发生完全相反的意见,但其实各有所长,回避型的人擅长挽救失败、处理疑难杂症;目的型的人擅长持续突破、尝试。

如何沟通:

如果你是目的型的人,哪么在面对回避型的人,就必须要把焦点放在如何避免问题发生上,等到对于问题的应变上已经有完整的措施时,在开始关注需要做什么事情,以达到目的。

六、定调与引导(Pace、Lead)

NLP以各种不同的角度观察事物,借此使用应对的策略、选项,区别各种不同类型的沟通对象,对话一开始不妨先配合对方的程度、步调,等待时机成熟后,在针对自己想讨论的事情拿回主控权,这种技巧即为“定调与引导”。

过程型:

过程型的人,会沿着时间轴详细说明事情的经过,否则无法阐述结果,而且过程中不会自行省略细节,很难一下子说到重点,经常会让听者感到非常不耐。

对立型:

很爱激动的提出相反意见,反对是自己的唯一主张。

改善方法:

过程型:

过程型的改善方式,就是一开始就要决定发言的重点(配合对方),等描述完结果的开场白说完后,在视时间许可补充说明(拿回主控权)。

对立型:

需要仔细观察自身的反对意见,会对于周遭造成多大的影响,此外尽量让自己学习能直率地赞同他人,先表达自己同意立场(配合对方),再提出内心的质疑(拿回主控权)。

七、三种不同立场

在对话中会出现三种不同的立场,自己、对方、客观立场,如果能够同时意识到三种立场并进行对话,就可以从许多不同的角度看待事物,每个人都曾经站在任何立场去体验事物,只不过我们平常不太去注意到而已。

自己立场:

只站在自己立场的发言,例如:“我是这样想的,因此一定要照办”等,将自己的看法与感受一股脑地强加给对方,或是稍微激动的情绪说:“你为什么听不懂我说的话”,甚至是怒斥:“你怎么会有这样的想法,我完全无法理解”等,语气中带有批评、指责意味。

听话者通常会觉得,你这个人很喜欢霸王硬上弓、很任性、好激动的家伙等想法,虽然有人会有人提出抗辩,但大多都会选择沉默,当听话者连续几次都不能表达自己的意见,就会在内心累积不满,在一某的时机点爆发出来。

对方立场:

考虑对方的立场对话就会变的完全不一样,想要将自己的想法完整传递出去时,一定要考虑对方的立场并适当地提问,如此一来沟通会更加顺利。

给予对方发言的权利。

摆出愿意聆听的姿态。

尊重对方的责任、意见。

运用简单明了的提问。

给予对方选择的权利。

客观立场:

只要能区别出自己与对方的立场,看待事物的观点就会改变,在行动与对话上就可以有所选择,可以试着自问:“我已经完整地传达出自己的想法了吗”,如果你能察觉自己是多少部分是自我立场、对方立场、表达方式、强调表达,就代表已经顺利站在自己与对方之外看待事物。

每个人都有习惯出现的意识反应,若是能采取不同的观点、思考,就能找出不同的行动与对应选项,通常能巧妙通过难关的人,对于立场问题总是相当敏锐,能充分活用切换立场技巧。

八、语言地图

每个人的脑中都有一张惯用的语言地图,这张地图的内容每个人都不一样,当我听到他人发言时,会根据这张独一无二的语言地图加以解读。

举例来说,假如A、B、C三个人同时抱怨“工作量太大”时,每个人对于这句话的意义都各有差别:

A:希望能多雇用一位职员。

B:希望找个工读生帮忙。

C:希望之后能休假。

如果无法理解本人的真正想法,即使继续对话也很难解决问题,若能了解当事者心中的语言地图,就能够清楚理解对方的状况,更重要的是,提出协助的对象,其问题解决之道就存在当事者本身的语言地图中。

重点技巧:

  • 不立刻以自己的语言地图解读对方的语言意义、内容。
  • 想要治本就必须掌握对方的状况。
  • 透过询问引出内心的课题,例如:“具体的情况是如何….等”。
  • 针对具体问题,进一步讯问解决之道。
  • 解决之道就在当事人本身的语言地图。

九、营造亲和感(Rapport)

NLP认为,对话的基本就是要“营造亲和感”,架构起人与人之间的心桥,在双方心意相通的状态下,就能建立起彼此的信赖关系。

日常生活中的许多场合,都可能与某人产生:“这个人比我想像的还要好”的瞬间,这就是亲和感已经被营造完成的时刻,如果要更加深双方之间的亲和感,就得以各种型式的对话继续下功夫才可以。

只要能营造双方的亲和感,就能对彼此产生更想理解对方的意愿,相对于没有亲和感的状态,要说服对方当然会容易多了。

十、思维价值层次(Neurological Level)

NLP理论中有一种名为“思维价值层次”的沟通模型,利用此模型可以区分对方的发言层次,并且能在各种场合下,更轻松的将对话主旨传达给对方。

模型中的六种层次如下:

精神 (潜意识) :

讨论到人生的意义或是社会的贡献时,便涉及到“精神”的层次了。

自我认知 (潜意识) :

给自己定位、我是谁、扮演什么角色、具有什么任务。

信念、价值 (潜意识) :

为了自我认知,我需要有一套怎样的信念和价值?

能力 (意识) :

每一个选择都是一份能力,故此选择越多,能力越大。

行为 (意识) :

要做什么、是否有去做,即能力的实际行动。

环境 (意识) :

除了自己本身之外的所有条件,皆属于环境。

例如(夫妇两在讨论孩子考试不及格的事):

精神:

为了小孩要如何在社会上生存。

身份:

他很笨、又没用、不争气。

信念,价值:

希望他考上好大学,找一份好工作。

能力:

孩子从未学过英文拼音法! 孩子上学不开心!

行为:

他没有温习课本。

环境:

学校的老师不够优秀。

思维价值层次的沟通模型:

由环境–>行为–>能力–>信念价值–>自我认知–>精神,层次由低至高排序。

环境、行为、能力为低层次–>我们每天都会意识到,也是意识主导。

信念价值、自我认知、精神为高层次–>我们平时很少会去思考,是由潜意识主导。

但是事实上我们所做的每一件事,都是由高层次所主宰,并且不容易察觉。

层次越低的问题,越容易解决。

日常生活中的问题多是环境及行为层次的问题,当问题是在信念或身份的层次时,解决便较为困难了,低层次的问题,在更高的层次里容易找到解决方法,但反过来说,一个高层次的何题,用一个较低层次的解决方法,难以有效果。

如果能将6个层次都一致连贯,便会身心一致,全力以赴地去做,既开心,又有效果;反之,事情不成功,有压力或情绪,定是6层之中有不协调的情况出现。

理解层次让我们简单地认识到问题或困扰背后的原因,而更快地以“治本”方式去处理它,研究NLP的人,如果只在行为或能力方面操心费神,成就不会很高,所有NLP大师都必在信念价值和身份,甚至精神的层次上,有过人的掌握和心得。

(文章转自DIO致富教室)

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