Disney不为人知的员培训法！

【迪斯尼】服务箴言
只有站在顾客的角度，从各个细节考虑顾客的需求，才能真正培养出让顾客满意的员工，从而换取到顾客的忠诚。
服务典范
世界上有7个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开得最成功的、生意最好的，却是日本的东京迪斯尼。美国加州迪斯尼营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1700人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。
到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。
1.从扫地的员工培训起
东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。
2.学扫地
第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的；二种是用来刮纸屑的；一种是用来禅灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。
3.学照相
第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。
4.学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是:右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训严格规范。
5.学辨识方向
第二天下午学辨识方向。“有人要上洗手间”，右前方，约50米，第3号景点东，那个红色的房子；“有人要喝可乐”，左前方，约150米，第7号景点东，那个灰色的房子；“有人要买邮票”，前面约0米，第11号景点，那个蓝条相间的房子……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常的明确。训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。
6.会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定:会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户
7.怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。
8.怎样对待丢失的小孩
从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播:“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭得半死……所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小得连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐、吃薯条、啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播
9.怎样送货
迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。

服务人员应该具备的素质
员工是各个企业的商业活动的主体，每一项产品或服务交易的成功都与员工的卓越服务分不开，而这些也与员工的个人素质有紧密的联系，并在商务活动中起着举足轻重的作用。因此，顾客服务部门在选择员工时要注重员工的个人素质。
1.知识广博
这是一个人素质中最重要的部分，一个人的一生，时间和精力是有限的，因此一个人的能力是有限的，但知识的广博可以弥补先天能力的不足。同时，世界上的万事万物是一个相互联系的整体，博学可以使人在面临困难时充满自信，多角度、全方位地积极寻找解决问题的方法。
2.健康的心理
顾客希望面对诚实、直爽、充满善意的服务员工，而不是面对虚伪、欺骗、充满恶意的员工。人们在社会中总会受到这样那样的压力，在自己的休息日购物消费，很希望得到别人的尊重，谁都不想面对别人的冰冷面孔。尤其是在第一线为顾客服务的员工，一定要拥有健康的心理，这样才会使企业在日益激烈的商业竞争中立于不败之地。
3.为他人着想
换一换自己的位置，站在顾客的角度上想一想，你作为顾客，你会想要怎样的服务呢？这一点对一个企业的员工是非常重要的，搞清楚这一点，就会自觉地维护顾客的利益。要想做到为顾客着想，为顾客提供方便，就要做到以下几点:
（1）积极适应不断变化的市场形势
市场的变化是非常快的，虽说人们的消费会有一定的规律，但如果不紧盯着市场，积极改进，提高自己企业的服务质量，也会造成顾客的流失。
（2）提供不同层次的服务
每一位顾客的购买能力都各不相同，不同层次的顾客所追求的卓越服务的标准也各不相同，企业必须清楚地认识到这一点，但对每一位顾客都应给予同样的服务态度，不能因为顾客的购买能力的大小而转变服务态度。
（3）多与顾客接触
经常与顾客沟通交流，这样可搜集到不同顾客的不同程度的要求，还可以从顾客那里了解到其他企业的信息，及时将这些信息反馈到企业内部，及时进行改进，有利于建立与顾客更和谐的关系。
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