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Disney不为人知的员培训法!

【迪斯尼】服务箴言

只有站在顾客的角度,从各个细节考虑顾客的需求,才能真正培养出让顾客满意的员工,从而换取到顾客的忠诚。

服务典范

世界上有7个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩。不过全世界开得最成功的、生意最好的,却是日本的东京迪斯尼。美国加州迪斯尼营业了25年,有2亿人参观;东京迪斯尼,最高记录一年可以达到1700人参观。研究这个案例,看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。

到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。

1.从扫地的员工培训起

东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们扫地要花3天时间。

2.学扫地

第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的;二种是用来刮纸屑的;一种是用来禅灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训,严格遵守。

3.学照相

第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午。

4.学包尿布

第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎。不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形,最后在尿布上面别上别针,这些地方都要认真培训严格规范。

5.学辨识方向

第二天下午学辨识方向。“有人要上洗手间”,右前方,约50米,第3号景点东,那个红色的房子;“有人要喝可乐”,左前方,约150米,第7号景点东,那个灰色的房子;“有人要买邮票”,前面约0米,第11号景点,那个蓝条相间的房子……顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常的明确。训练3天后,发给员工3把扫把,开始扫地。如果在迪斯尼里面,碰到这种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪斯尼,也就是所谓的引客回头,这就是所谓的员工面对顾客。

6.会计人员也要直接面对顾客

有一种员工是不太接触客户的,就是会计人员。迪斯尼规定:会计人员在前两三个月中,每天早上上班时,要站在大门口,对所有进来的客人鞠躬,道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”,员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后,再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做,就是为了让会计人员充分了解客户

7.怎样与小孩讲话

游迪斯尼有很多小孩,这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话,统统都要蹲下,蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度,不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客,将来都会再回来的,所以要特别重视。

8.怎样对待丢失的小孩

从开业到现在的十几年里,东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩,但都找到了。重要的不是找到,而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播:“全体妈妈请注意,全体妈妈请注意,这边有一个小孩子,穿着黑裙子白衬衫,不知道是谁家的小孩子,哭得半死……所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播,一家乐园一天到晚丢小孩子谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心,只要看到小孩走丢了,就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人,衣服上有没有绣他们家族的姓氏;再问小孩,有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹,来判断父母的年龄;有的小孩小得连妈妈的样子都描述不出来,都要想办法在网上开始寻找,尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心,小孩正在喝可乐、吃薯条、啃汉堡,过得挺快乐,这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩,最难得的是从来不广播

9.怎样送货

迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐,吃不完的汉堡,享受不完的三明治,买不完的糖果,但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的,送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样,一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道,在地道中搬运,然后再从地道里面用电梯送上来,所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出,迪斯尼多么重视客户,所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次,大概也看不到一次经理,但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的,顾客站在最上面,员工去面对客户,经理人站在员工的底下来支持员工,这个观念人们应该建立起来。

服务人员应该具备的素质

员工是各个企业的商业活动的主体,每一项产品或服务交易的成功都与员工的卓越服务分不开,而这些也与员工的个人素质有紧密的联系,并在商务活动中起着举足轻重的作用。因此,顾客服务部门在选择员工时要注重员工的个人素质。

1.知识广博

这是一个人素质中最重要的部分,一个人的一生,时间和精力是有限的,因此一个人的能力是有限的,但知识的广博可以弥补先天能力的不足。同时,世界上的万事万物是一个相互联系的整体,博学可以使人在面临困难时充满自信,多角度、全方位地积极寻找解决问题的方法。

2.健康的心理

顾客希望面对诚实、直爽、充满善意的服务员工,而不是面对虚伪、欺骗、充满恶意的员工。人们在社会中总会受到这样那样的压力,在自己的休息日购物消费,很希望得到别人的尊重,谁都不想面对别人的冰冷面孔。尤其是在第一线为顾客服务的员工,一定要拥有健康的心理,这样才会使企业在日益激烈的商业竞争中立于不败之地。

3.为他人着想

换一换自己的位置,站在顾客的角度上想一想,你作为顾客,你会想要怎样的服务呢?这一点对一个企业的员工是非常重要的,搞清楚这一点,就会自觉地维护顾客的利益。要想做到为顾客着想,为顾客提供方便,就要做到以下几点:

(1)积极适应不断变化的市场形势

市场的变化是非常快的,虽说人们的消费会有一定的规律,但如果不紧盯着市场,积极改进,提高自己企业的服务质量,也会造成顾客的流失。

(2)提供不同层次的服务

每一位顾客的购买能力都各不相同,不同层次的顾客所追求的卓越服务的标准也各不相同,企业必须清楚地认识到这一点,但对每一位顾客都应给予同样的服务态度,不能因为顾客的购买能力的大小而转变服务态度。

(3)多与顾客接触

经常与顾客沟通交流,这样可搜集到不同顾客的不同程度的要求,还可以从顾客那里了解到其他企业的信息,及时将这些信息反馈到企业内部,及时进行改进,有利于建立与顾客更和谐的关系。

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